Akcja RE:Aktywacja > Narzędzia
Komunikacja
Każdemu z nas zdarza się sytuacja, że mówiąc pewne słowa mamy zupełnie co innego mamy na myśli, a odbiorca zupełnie inaczej interpretuje nasze słowa. Czemu tak się dzieje? Skąd wynikają te pomyłki i jak ich unikać?
BARIERY KOMUNIKACYJNE
W celu zrozumienia czym są bariery komunikacyjne, musimy zrozumieć schemat przez jaki przechodzi nasz komunikat.
Nadawca -> Kodowanie -> Przekaz -> Dekodowanie -> Odbiorca
Na każdym z powyższych etapów może występować zakłócenie – bariera, tzw. Szum komunikacyjny. Prześledźmy po kolei każdy etap.
Nadawca – chcąc wysłać komunikat, czyli wypowiedzieć nasze słowa najpierw układamy sobie to w głowie. Na tym etapie już może wystąpić problem np. możemy zbyt szybko założyć, że odbiorca dysponuje taką samą wiedzą, co my i że nasza skrótowa wypowiedź będzie dla niego wystarczająca. Inną barierą mogą być nasze negatywne odczucia co do odbiorcy i podświadomie celowo utrudniamy mu zrozumienie naszych intencji.
Kodowanie – po zapadnięciu w głowie decyzji w jaki sposób ułożymy nasz komunikat kodujemy go na słowa. Może zdarzyć się tak, że nie do końca przemyślimy naszą wypowiedź i użyjemy „tekstu” niezrozumiałego dla innych, czy powiemy żart, który nie jest odpowiedni dla odbiorcy. Podczas kodowania barierą może być również bariera językowa – trudność w złożeniu komunikatu w języku zrozumiałym dla odbiorcy, a obcym dla nadawcy.
Przekaz – czyli sama procedura wymowy komunikatu. Bariery w tym przypadku mogą być najzwyczajniejsze – hałas wokół utrudniający usłyszenie, niewyraźna lub cicha wypowiedź.
Dekodowanie – odbiorca podczas dekodowania musi zrozumieć konkretnie nasze słowa, jakie wypowiedzieliśmy. Na tym etapie może wystąpić niezrozumienie pewnych terminów używanych przez nadawcę, brak zrozumienia sensu wypowiedzi, za mało danych pozwalających zrozumieć komunikat.
Odbiorca – na koniec dochodzą, tak jak u nadawcy ,dodatkowe odczucia i emocje towarzyszące rozmowie, które mogą zniekształcić odbiór komunikatu.
Ogólnie rzecz biorąc barierami podczas całego toku komunikacji mogą być:
- Różnice kulturowe
- Egocentryzm/ brak empatii
- Zły dobór kanału
- Przeszkody fizyczne (środowisko, hałas)
- Stereotypy
- Zniekształcenie związane z liczbą uczestników komunikacji
- Brak spójności pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym
- Samopoczucie stron
- Emocje
- Różnice językowe
- Zachowania obronne
- Decydowanie za innych
Biorąc pod uwagę powyższy schemat i bariery komunikacyjne warto podczas rozmowy pamiętać o poniższych wskazówkach.
AKTYWNE SŁUCHANIE
Chcąc zadbać o wysoki poziom rozmowy i jak najlepsze rozumienie się uczestników rozmowy warto podczas rozmowy wykorzystać poniższe elementy:
– Wypowiedzi otwierające – mają na celu potwierdzenie tematu rozmowy, skupić uwagę rozmówców oraz zakreślić kwestie do omówienia.
– Klaryfikacja – czyli uzyskanie wyjaśnienia. Pamiętaj, żeby nie bać się pytać – jeśli nie jesteś czegoś w 100% pewny nie zakładaj za nadawcę, co miał na myśli. Na bieżąco wyjaśniaj wszystkie kwestie.
– Parafrazowanie – kolejnym sposobem na sprawdzenie intencji rozmówcy jest powtórzenie swoimi słowami jego komunikatu, podczas tej wypowiedzi upewnisz się, czy wszystko zostało zrozumiane tak jak nadawca tego chciał, czy coś zostało zrozumiane inaczej.
– Pytania otwarte – pozwalają one na uzyskanie największej liczby informacji. Im więcej pytań podczas rozmowy, tym większe szanse na pełnie zrozumienia.
– Empatia – podczas rozmowy warto zwrócić też uwagę na emocje rozmówcy, starać się zrozumieć jego sytuacje, powody dla czego w ten sposób postrzega daną sprawę, warto jasno zaznaczyć, że dostrzegamy jego priorytety np. „Widzę, że to dla Ciebie bardzo ważne”.
– Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych – najczęściej podczas rozmowy podświadomie przyjmujemy podobną pozycję do rozmówcy. Wprowadza to większą otwartość na druga osobę i wykazuje, że dobrze czujemy się w obecnej sytuacji. Chcąc wprowadzić więcej empatii i „luźniejszy” klimat rozmowy warto świadomie i celowo wykorzystać ten aspekt.
– Podsumowanie – nie zapomnij na koniec podsumować treść, potwierdzając zrozumienie przez strony wspólnych ustaleń.
KONCEPCJA KOMUNIKACJI WG F.S. VON THUN’A
Koncepcją, która zmieniła teorie komunikacyjne jest model analizy wypowiedzi autorstwa F.S. von Thuna. Zgodnie z nim każdy z nas może komunikować się na 4 płaszczyznach:
- Płaszczyzna rzeczowa – informacja na poziomie słów.
- Płaszczyzna ujawniania siebie – w tym komunikacie nadawca wykazuje swoje emocje, uczucia, a nadawca może obserwować jego zachowania i wykazuje empatie.
- Płaszczyzna relacji – najważniejsza w komunikacie jest relacja stron, a nie sama treść komunikatu.
- Płaszczyzna apelu – nadawca chce skłonić rozmówcę do pewnych działań, odbiorca słuchający natomiast na tym poziomie wykazuje się działaniem na podstawie sugestii nadawcy.
Przykład:
Mąż wchodząc do domu z pracy mówi:
Czy te wszystkie buty muszą być porozrzucane po całym korytarzu?
Komunikat na 4 płaszczyznach:
- Rzeczowy – oczywisty, zawarty w pytaniu.
- Ujawniania siebie – Jestem zmęczony, wracam do domu, a od progu bałagan, to mnie irytuje.
- Relacji – względem żony – Nie dbasz o dom, o mnie, czuje się zaniedbany.
- Apelu – chciałbym, żeby ktoś tu posprzątał.
W zależności od tego jak słucha żona może odpowiedź na płaszczyznach:
- Rzeczowej – Nie muszą
- Ujawniania siebie – Miałeś ciężki dzień? Nie denerwuj się, już posprzątam.
- Relacji – Zawsze masz tylko pretensje, w ogóle nie dostrzegasz mojej pracy. Sam posprzątaj.
- Apelu – Już, już je zbieram.
Wiele nieporozumień wynika z tego, że rozmówcy rozmawiają na 2 innych płaszczyznach i kiedy np. jedna chce zwrócić uwagę na swój stan, emocje, potrzebę, a druga rozumie w sposób rzeczowy komunikat może dochodzić do kłótni i braku zrozumienia. Wsłuchaj się w odpowiedzi swojego rozmówcy – na jakiej płaszczyźnie rozmawia? Staraj się dostosować w rozmowie do płaszczyzny rozmówcy, a komunikacja wyda się dużo łatwiejsza.
